GittiGidiyor Başarı Hikayesi

Müşteri Odaklı Destek

Normal şartlarda 18 ayla 2 yıl arasında tamamlanacak projeyi, etkin bir proje yönetimiyle 7 ay gibi kısa bir zamanda hayata geçirdik; bir başarı hikayesi yarattık

Bahadır KılıçGittiGidiyor Müşteri Hizmetleri Direktörü

Cloudteam'den GittiGidiyor'a Müşteri Odaklı Destek

Salesforce’un Türkiye’deki yetkili satıcısı olan Cloudteam, 2012 yılında başladığı faaliyetlerini 2015’te hızlandırdı. Dünyada CRM uygulamaları denince akla gelen ilk isim olan Salesforce’un gücünü Türkiye’de müşterilerine sunan şirket, bulut kavramının Türkiye’de giderek gelişen anlayışla yerleşmesiyle pazarda daha hızlı büyümeye başladı. Salesforce çözümlerinin ana hedef kitlesi ise kurumsal firmalar. Yüksek mobil kullanımlı saha satış ve servis ekiplerine Salesforce’un üstün mobil yetenekleriyle hizmet vermek ve firmaların ‘müşteri odaklı şirket olma’ yolculuğunda birlikte olmak da hedefleniyor. Şirket, bu hedef doğrultusunda Türkiye’nin önde gelen online alışveriş sitesi GittiGidiyor’a da destek sundu. Salesforce, Cloudteam’in uzun yıllara dayanan sektör tecrübesi ile GittiGidiyor’a da başarıyla uyarlandı. Bu anlamda GittiGidiyor için 2014 tam bir değişim yılı oldu. Bu değişim GittiGidiyor Müşteri Hizmetleri’nde çağrı merkezinin kurulmasıyla yaşandı. Sağlanan çözümle daha çok müşterinin telefon, canlı yardım, e-posta, destek hattı, sosyal medya gibi farklı kanallardan siteye doğrudan ulaşabilmesi sağlandı. Farklı kanallarda hizmet verirken her müşteri için ortak bir tarihçe sistemi kuruldu.

GittiGidiyor Müşteri Hizmetleri Direktörü Bahadır Kılıç, bu önemli yapılanma sürecini ve ortaya çıkan işbirliğini şöyle anlatıyor: “Bir müşterimiz bize e-posta gönderdikten 5 dakika sonra telefon açtığında, ortak iletişim tarihçesini kullanarak konuları her zamankinden daha hızlı sürede çözmeyi hedefledik. Müşterimizi daha yakından tanımak, bulundukları segmente göre onlara en doğru hizmeti sunmak önceliklerimiz arasındaydı. GittiGidiyor, 14 yıllık geçmişi olan ve gücünü müşterilerinden alan bir e-ticaret platformu olarak bugüne dek hep teknolojiyi sürekli merkezinde tutarak müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşıyacak yatırımlarıyla fark yarattı. Odağında müşteri olan bir marka olarak kullanıcılarının ne istediğini anlamak ve GittiGidiyor’da baştan sona yaşadığı alışveriş deneyimini mükemmel kılmak en önemli hedefimiz. Bu hedefler doğrultusunda, GittiGidiyor’da müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşımak için 2014 yılında müşteri hizmetleri teknolojilerimizi tümüyle yenileme kararı aldık. Cloudteam ile tanışıklığımız da bu dönemde gerçekleşti. Cloudteam ile çalışırken en büyük avantajımız; kendisini ‘müşteri şirketi’ olarak konumlandıran iki firmanın, birbirini, ihtiyaçlarını anlamasının çok kolay olmasıydı. Cloudteam bize en uygun çözümü, Salesforce’u sundu.

Şirkete Nasıl Bir Katkısı Oldu?

Bu çözümle birlikte en önemli iyileşmenin omnichannel kavramıyla birlikte, müşterilerle aralarındaki sınırın ortadan kalkmasıyla yaşandığını belirten Bahadır Kılıç, bu işbirliğinin katkılarını şöyle sıralıyor: “Seçim özgürlüğü müşteride, bize nereden ulaşırsa ulaşsın ortak tarihçeyle birlikte en doğru çözümü çok daha hızlı üretebiliyoruz. Bu da ilk başta yüksek müşteri memnuniyetini sonrasında ise sadakati beraberinde getiriyor. Bununla beraber, önceleri raporlama ve istatistiksel çalışmalar için farklı çözümler kullanmak zorundayken, bugün tek bir ortak platformumuz var; Salesforce. Bu sayede çok daha etkin sonuçları çok daha kısa sürelerde elde edebiliyoruz. Asıl güzel tarafı ise dakikalar içinde yepyeni analizler yapabiliyor, süreçlerimizi iyileştirmeye yardımcı olacak çıktılara yine sadece dakikalar içinde erişebiliyoruz.”

Bu noktada Salesforce’un sunduğu teknolojileri kullanarak müşteri ilişkilerine 360 derecelik bir vizyonla ve tüm yönleriyle hakim olabildiklerini kaydeden Bahadır Kılıç, bu sayede kullanıcıların tercihlerini anlayabiliyor, onlara zaman kazandıracak, hayatlarını kolaylaştıracak yaratıcı uygulamalar geliştirebildiklerini söylüyor. Projenin hayata geçmesiyle birlikte müşteri ilişkilerindeki en büyük hedefi de anlatan Bahadır Kılıç, eBay’in beş ortak vaadinden biri olan ‘kullanıcılarımızın hayran olacağı deneyimler yaşatmanın’ en büyük hedef olduğunu ifade ediyor.

Başarı Hikayesi Yarattık

Salesforce platformunu uygulamaya geçirmenin kendileri için ilginç bir deneyim olduğunu anlatan Bahadır Kılıç, ihtiyaçlar doğrultusunda çeşitli özelleştirmeler yapmak gerektiğini ve bunun için de zamanlarının kısıtlı olduğunu söylüyor. 60 çalışanın 7/24 hizmet verdiği aktif bir iletişim merkezinde, var olan teknolojiyi, bir nevi omurgayı tamamen değiştirmenin kolay bir iş olmadığını dile getiren Bahadır Kılıç, “Normal şartlarda 18 ayla 2 yıl arasında tamamlanacak projeyi, etkin bir proje yönetimiyle 7 ay gibi kısa bir zamanda hayata geçirdik; bir başarı hikayesi yarattık” diyor.

Bu süreçte neden Salesforce’u tercih ettiklerine de değinen Kılıç, son zamanlarda farklı alanda adını sıkça duymaya başladığımız ‘omni-channel’ yaklaşımını benimsemiş en uygun çözüm olmasına bağlıyor. Salesforce’un üstün teknolojisi, mobil uyumu sayesinde müşteriyi zaman ve ortam bağımsız dinleyebilme esnekliğini sunduğunu kaydeden Kılıç, Salesforce’u seçmelerindeki diğer etkenleri ise şöyle sıralıyor: Tüm hizmet kanalları için tek platform olması, kolay ölçeklenebilirliği, hızlı geliştirme araçları sunması, üstün iş zekası kabiliyetleri, büyük veriyle çalışma kolaylığı sağlaması ve globalde bir Salesforce kullanıcısının yaptığı bir geliştirmeden tüm diğer kullanıcıların faydalanabilmesi.

Müşteri Odaklı Servis Yönetiminde Örnek Proje

Cloudteam Kurucu Ortağı Funda Vural, GittiGidiyor’un kendileri için bir araya geldikleri ilk günden itibaren müşteri memnuniyeti yaklaşımı ve vizyonuyla çok etkileyici ve mutlaka birlikte çalışmak, çözüm sunmak istedikleri bir müşteri adayı olduğunu söylüyor. Hem salesforce.com çözümlerinin tüm fonksiyonları ile geniş kanal yelpazesinde devreye alınabileceği bir vizyona sahip olmalarını, hem de dinamik ve hızlı iş ortamları sebebiyle keyifle çalıştıkları bir proje olduğunu kaydeden Vural, “Salesforce projesini sadece bir teknoloji değişikliği değil, yeni bir iş yapış biçimi olarak görmeleri, yönetimin projeyi sahiplenmesi ve yüksek beklentileri nedeniyle Türkiye için örnek bir ‘müşteri odaklı servis yönetimi projesi’ olduğuna inanıyoruz. Salesforce çözümlerinin, Cloudteam sektör ve süreç deneyiminin ve GittiGidiyor’un özenli müşteri yaklaşımının bir arada güzel bir başarı hikayesi yarattığı düşüncesi ile GittiGidiyor.com’a daha büyük başarılar getirmesini diliyoruz” diyor.